检测机构们，是时候关心你的中小客户了

根据帕累托定律所描述，企业80 % 的营业额一般都来自于20 % 的大客户。所以大部分企业也都严格遵循着这个「二八定律」，把大部分精力放在这20 % 大客户身上，也就是我们常说的抓大放小，而且我们一直以来都是这么做的，并不觉得有什么问题。

然而，抓好大客户就可以高枕无忧了吗？可能事实却并非如此，主要有以下几个原因：

成本高

想去把一个大客户攻下来，并非那么容易。很多时候不仅要陪吃、陪喝、陪笑脸，还要给一个绝对优惠的价格。维护起来也不容易，对于企业客户来说，如果测试数据「不合理」还要想办法去「沟通」；如果碰到投标客户，需要几天不眠不休做标书，还得动用各种人脉资源。

竞争激烈

据最新统计，国内有资质的检验检测机构已超过4万家，新机构像雨后春笋一样冒出来，但粥还是那么多粥。每次去投标都会碰到几家不认识的机构，竞争的激烈程度可见一斑。

利润低

对于我们检测行业，大客户基本上是体量较大的企业，买家或者是政府。而且僧多粥少，议价权已经完全倾向买方市场，不管是招投标和协议折扣的价格都被一压再压，甚至已经远低于成本价。所以从业者抱怨不去投标是等死，投标呢是找死。

抗风险能力低

首先，大客户的业务不可持续，今年跟你签单，明年也可能跑去竞争对手那里。而招标则更明显，如果关系没搞定，或者某些细节没有处理好，可能到嘴的鸭子也会飞，业务非常不稳定。如果机构长时间出现招标不顺或者大客户流失，业务将会有系统性的风险。

其次，大客户一般跟业务员的交情颇深，如果太依赖大客户，相关业务员跳槽可能会对机构业务带来致命的打击。

因此，我们除了关注我们的大客户之外，还需要关注我们的长尾客户，也就是我们的中小客户。在此之前，我先举一个小栗子：

支付宝刚开始做余额宝的时候，是被基金从业者嘲笑的，因为支付宝汇聚的都是没什么钱的年轻人，而基金公司客户客户资源非常好，有钱，都是中产以上。但当余额宝把几亿个没什么钱的年轻人弄在一起，三千五千的去买基金的人的时候，支付宝一下跃居成为了世界上最大的基金公司。

这就是典型的长尾理论的应用，把基金公司的尾部客户作为自己的客户，形成了一个非常大的市场。

或许是由于成本和效率的考量，过去我们只关心大客户，也就是我们的「头部」客户，对我们的「长尾」客户却一直不重视。

然而，在网络和信息化如此发达的时代，关注和服务的成本大大降低，我们完全有可能以极低的成本去关注所谓的尾部客户，甚至「尾部」客户产生的总效益会超过头部。而且长尾客户也有着大客户无法比拟的优势：

1.成本低：相比大客户，中小客户的获取和维护成本都更低。2.高利润比：中小客户的议价能力不高，反而有更高的利润。3.抗风险能力高：大量的中小客户群体，不担心客户流失的系统风险。4.有成长空间：小客户有可能成长为大客户。

然而面对「长尾市场」高度碎片化，用户数量庞大但体量小，怎么保证大客户稳定，又有精力维护中小客户呢？

那就是通过信息化技术和新的模式，去降低获客和维护客户的边际成本。

建立自助便捷的委托流程

比如建立一套在线委托报检系统，让客户可以自主提交、支付和查看报检订单，降低客户的维护成本。

技术文档结构化

如提供结构化的在线技术文档或者对客户进行集中培训，帮助客户了解检测中的各种技术问题，减少对检测机构客服或者业务人员的依赖。

高效利用社交工具

为销售人员提供高效的社交营销工具，帮助销售降低对中小客户的获客、留存、转化、转介绍的边际成本。

专属客服

为中小客户提供专属的客服人员，甚至是智能客服，可以为客户提供一对多并发的服务，降低中小客户的服务成本。

CRM系统

大量中小客户的服务离不开专业的信息化系统，建立与LIMS、财务、ERP打通的CRM系统可以保证低成本的服务效率。

建立会员成长系统

中小客户的留存离不开会员成长系统的激励，如果能够建立基于CRM的会员成长管理体系，可以大幅度提高会员自主留存率。

总之，一个企业和机构的成长离不开大客户的贡献，也更离不开中小客户的加持。在互联网如此蓬勃发展的时代，检测机构们应该运用一些新技术、新媒体、新营销、新服务和新的管理理念去运营好自己的业务，建立核心的竞争力和壁垒。